Dia Mundial do Consumidor

Foi nos EUA, em 1962, por ocasião de um discurso do então presidente americano, John Kennedy, comemorado, pela primeira vez, o Dia do Consumidor. Neste discurso, Kennedy citou 4 direitos básicos e essenciais ao consumidor: segurança, informação, poder de escolha e ser ouvido. Este discurso provocou debates em vários países e estudos sobre a matéria o que fez com que fosse considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores.

Após 23 anos, em 1985, a ONU, em Assembleia Geral, reconheceu 15 de março como o Dia Mundial do Consumidor, elevando os direitos estabelecidos por Kennedy à categoria de diretrizes internacionais.

No Brasil, já nas décadas de 40 e 60, preocupações com as relações de consumo levaram à criação de algumas leis, como a Lei da Economia Popular e a Lei Delegada. Em 1987 foi criado o IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. Mas somente em 1990, com a instituição do CDC – Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078, de 11 de setembro de 1990) os direitos do consumidor passaram a estar protegidos.

O CDC, que entrou em vigor em março de 1991, definiu consumidor: “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final” e criou o Procon - Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, presente em todos os estados brasileiros e que tem por objetivo servir como mediador entre os consumidores e fornecedores de produtos e serviços nos casos de conflitos. Mais recentemente, o Governo também disponibilizou o site www.consumidor.gov

Apesar de sua origem estar relacionada à conscientização dos direitos do consumidor, atualmente há uma forte relação comercial entre a data e estimulo ao consumo.

Em estudo desenvolvido pelo EBIT/Nielsen e comentado no site www.consumidormoderno.com.br, o Dia Mundial do Consumidor deve gerar um faturamento 18% maior em comparação com 2018. Também deverão aumentar o número de pedidos (2,9%) e o tíquete médio (14,5%).

Bom motivo para a reflexão, por parte das empresas, sobretudo se estiverem comprometidas com um consumo consciente em uma economia circular: “que produto ou serviço quero entregar ao meu cliente?”, “que relação de consumo quero estabelecer?”.

Mais que estabelecer uma única relação de consumo, há que se fidelizar o cliente entregando uma experiência com o produto/serviço satisfatória que supere as expectativas com a qual o consumidor iniciou o processo de compra.

Pode parecer simples mas temos que considerar que o consumidor é rodeado por ofertas on e offline, muitas vezes com interação entre as lojas física e virtual.

Quais serão os atributos decisórios para a compra? Preço? Qualidade? Prazo de entrega? Facilidade de consumo? Atendimento? Orientações sobre o bem de consumo?

Vale lembrar que, no consumo consciente, o valor é percebido pelo coletivo e não somente pelo consumidor.

Mais de meio século após Kennedy lançar os direitos do consumidor, eles estão muito atuais e impactantes: vivemos uma revolução digital, o momento da Indústria 4.0 que preconiza o uso dos dados, gerados em todas as interações com os clientes. Tais dados devem ser mantidos seguros, até por força de lei, para que a informação gerada não prejudique o consumidor que deve seguir com seu livre arbítrio para a tomada de decisão e, caso o consumidor não se sinta atendido em uma de suas necessidades, tem o direito de reclamar.

Que tenhamos um Dia do Consumidor movimentado conforme a pesquisa acima previu mas sem aumento no índice de reclamações!

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