Você quer perder o seu cliente?

Fiz um pedido de cancelamento da cobrança de “serviços de terceiros” na conta de uma concessionária de serviços em 02/2019 mas a cobrança estava lá, firme e forte na fatura de 03/2019!

Pacientemente fiz uma nova chamada para a empresa. A surpresa foi a atendente: calma, solícita e esclarecedora: sim, você pediu o cancelamento em fevereiro, a operadora processou seu pedido mas houve uma falha do sistema.

Eis o ponto para reflexão: em clima de comemoração do Dia Mundial do Consumidor (15/03), Dia do Ouvidor (20/03), quando discutimos os direitos do consumidor, em épocas de centricidade no cliente, mapeamento de jornada do cliente e personas para entendimento dos pontos de atrito, a falha no sistema surge como a vilã.

Para várias situações uma empresa tem seu plano de contingência. Um exemplo simples é o gerador para as falhas de fornecimento de energia elétrica. Até edifícios residenciais mantêm geradores para suprir o funcionamento de elevadores e luzes de emergência.

Mas, qual a contingência para a falha do sistema, sobretudo num “momento da verdade¹”?

Em atendimento ao cliente (uma pequena etapa do ciclo de experiência do cliente) já vivemos a era da substituição do humano pela máquina, pela Inteligência Artificial (IA) e seus robôs (bots).

Qualquer empresa quer entrar nesta fase: é atual, reduz despesas, é assertiva!

Mas, IA sem o humano não existe! Podemos, inclusive, entender o humano como a contingência ao robô!

Sem a curadoria do conhecimento, sem o suporte de corretos processos e sistemas, sem análise de dados há risco de falhas. E falhar com seu cliente é quebrar a credibilidade, gerar sua insatisfação e, até, perder sua fidelidade.

Importante lembrar que um cliente insatisfeito comenta com outras 10 pessoas enquanto um cliente satisfeito, com outras 5. Sem contar que o custo de recuperação de um cliente é 10 vezes maior que o da sua manutenção.

E aí, quem quer perder um cliente?

¹: momentos de contato com o cliente com potencial para gerar atrito

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