Sopa de letrinhas e o que é este tal relacionamento com o cliente
- Eliane Honel
- Jun 4, 2019
- 3 min read
Atendimento ao cliente, customer service, customer support, customer experience, customer success são áreas distintas ou podem ser sinônimos para uma mesma atuação?
Entender cada um desses termos e descobrir se são sinônimos, complementares ou “nada a ver” é fundamental se o que se quer é mapear a relação com os consumidores!
Customer experience, CX ou Experiência do Cliente é a representação da interação do cliente com sua marca, tanto pelo produto quanto por um serviço.
Esta experiência pode ocorrer em quaisquer pontos de interação de uma jornada do cliente, incluindo o momento da prospecção, o chamado ZMOT (zero moment of true) e mantendo-se mesmo após a compra.
É a somatória de boas experiências ao longo da jornada de relacionamento (pesquisa, aquisição, uso, dúvidas, manutenção, recompra), superando a expectativa do seu cliente, além da satisfação que culmina com a fidelização deste cliente a sua marca o que, para a metodologia NPS (Net Promoter Score), configura um cliente como seu PROMOTOR.
Assim, a Experiência do Cliente não é um momento ou ponto único mas sim, vários pontos de contato (touchpoints) que podem, em boa parte, caracterizar-se por ser um “momento da verdade*”.
Demanda o uso de metodologia e plataforma de CRM (Costumer Relationship Management) e uma organização de dados que viabilize uma extração de informações para a personalização destas interações (ser bespoke – sob medida), sobretudo considerando a possibilidade de interação do cliente com a marca ocorrer de forma multichannel do cliente para a empresa, mas omnichannel da empresa para o cliente (ou seja, independente do meio de contato que o cliente utilizar, ele sempre será percebido e atendido de uma maneira única, individualizada), transitando do offline para o online e vice-e-versa.
Já o Customer Success, CS ou Sucesso do Cliente, é quando o cliente atinge o sucesso ou o “desired outcome” (Lincoln Murphy, referência mundial em CS) numa interação com a marca.
Há interação de CS com CX, pois os impactos positivos que geram satisfação na experiência do cliente com sua marca levam ao seu sucesso. É tornar a Experiência do Cliente em algo concreto, que entregue valor para o cliente. O cliente tem seu objetivo atendido (ou, até, sua expectativa superada) e, a empresa, concretiza a venda do produto ou serviço.
Mas, CS não é somente no momento inicial. Também há que se ocupar da manutenção do sucesso do cliente durante sua permanência na jornada (retenção) e viabilizando outras oportunidades de consumo (up e cross sell).
Customer Support ou Customer Service é uma área para o atendimento passivo do cliente, esclarecendo suas dúvidas ou prestando informações. Muitas vezes poderá estar associada a uma reclamação e, dependendo do segmento, se for uma empresa do mercado regulado, deverá caracterizar-se em um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e seguir um decreto-lei específico.
Vejam que é muito tênue a distinção destas estruturas. De fato, houve uma evolução da área de atendimento ao cliente (muitas vezes transformada em um grande call center) e o conceito atender o cliente foi incorporado à estratégia da companhia como fator gerador de caixa, permeando todas as áreas de uma empresa.
Pode-se resumir: “O sucesso na experiência de um cliente na sua interação com uma marca está diretamente proporcional à fluidez e transparência nas interações marca versus cliente e inversamente proporcional ao número de acionamentos do suporte que este cliente faz”.
E você, na sua empresa, como estruturou essas áreas ao redor do seu cliente?
Quer fazer uma avaliação? Entre em contato!
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